I want my money back!

Esta es una canción de Meat Loaf que refleja bastante bien lo que siento respecto a un billete de tren que compré para ir a Ávila, a la boda de mi amigo hace poco más de un mes. Resulta que tuve la extraña idea de comprar el billete por Internet, algo para lo que nuestra empresa nacional de transporte ferroviario no parece estar preparada del todo. Muy a mi pesar, descubrí que para comprar un billete de tren por Internet necesitas llevar la tarjeta de crédito colgando del cuello, porque no se fían del cliente, dejando completamente de lado la presunción de inocencia que incluso el más perverso de los criminales disfruta. Y yo olvidé la tarjeta de crédito en casa y ahí empezó mi desdicha.

Como era un cliente y necesitaba atención, decidí ir a la Oficina de Atención al Cliente de Chamartín, donde me dijeron que si había comprado el billete por Internet, debía solucionar mis problemas por Internet. Tiene su lógica pero deja en mal lugar la atención al cliente. Entonces, me vi obligado a esperar una hora casi para comprarme un billete en las taquillas (justamente, evitarme esta espera fue lo que me llevó a comprar el billete por Internet). Por si acaso, expuse mi problema al señor de la ventanilla y le pedí que cancelase mi billete, pero me dijo que eso solo era posible desde Internet (otra vez Internet) y que él no podía hace eso, con lo cual el asiento que había reservado fue vacío completamente y me tuve que comprar un billete para el siguiente tren.

A la vuelta de la boda, decidí reclamar el dinero del billete que no había podido usar, via Internet, a lo cual he obtenido una respuesta negativa hace escasos días. Los 6,95 € del billete no suponen prácticamente nada en mi economía, pero quería ver de qué es capaz nuestra compañía ferroviaria nacional. Después de mucho esperar, obtuve una respuesta via mail tremendamente formal, donde se me indica que tantas restricciones en la operativa en Internet son por mi bien, y que si no me devuelven el dinero es por hacerme un favor.

Con esta atención tan personalizada al cliente y con las últimas noticias sobre sobre-precios en los billetes adquiridos en Internet, puedo entender las endémicas pérdidas que esta empresa viene sufriendo y la forma en que está perdiendo clientes en favor del transporte aéreo. Es una dejadez total y absoluta dentro una estructura que se mueve como un dinosaurio, aislada completamente de un mundo donde Internet ocupa un lugar importante.